Supporto ed assistenza
Pagina per informazioni specifiche sul nostro servizio di supporto ed assistenza.
REGOLA GENERALE
L’ASSISTENZA SUL NOSTRO SOFTWARE OPPURE SUL SOFTWARE DI TERZE PARTI, MA COOPERANTE CON IL NOSTRO, E’ A PAGAMENTO ED E’ RILASCIATA NELLA PRIMA PARTE DELLA GIORNATA: A MENO DI CONTRATTI DI ASSISTENZA SUL SOFTWARE, RELATIVAMENTE ALLA “SLA” SOTTOSCRITTA.
L’ASSISTENZA HARDWARE DEVE PREVEDERE UN CONTRATTO RELATIVO.
CODA IN BASE ALLA PRIORITA’
In generale, supporto ed assistenza vengono erogati sul software di produzione della nostra azienda, in particolare su malfunzionamenti, in seguito a eventi esterni non catalogati e non catalogabili, se non dopo un’analisi ed un aggiornamento a divenire: ad esempio (non esaustivo), aggiornamento del Sistema Operativo, servizio stoppato, connessione remota assente, ecc..
Qualora ci fossero dei malfunzionamenti sul software di nostra produzione, o sulle query del database ad esso associato, questi saranno presi in carico con “prioritĂ ” di elaborazione e sviluppo, rispetto all’ordinario lavoro di sviluppo software.
COSA SUCCEDE SE NON SIAMO AMMINISTRATORI DI SISTEMA
Se l’azienda cliente NON ci ha nominato come unici Amministratori di Sistema, l’azienda cliente ci concede qualsiasi azione per la risoluzione della criticitĂ , dandoci implicitamente l’autorizzazione ad un tanto, al momento della richiesta esplicitata via email (che deve essere possibilmente nel formato PEC); inoltre, nel momento dell’intervento, diamo per scontato che l’intervento venga monitorato dal Titolare del trattamento dei dati o Responsabile del trattamento dei dati. Deve essere stato creato un account specifico, a noi dedicato e password temporanea, notificataci. Nei computer in Workgroup (client), il nostro account deve essere di tipo Amministratore.
Nei sistemi server bisogna creare un account a noi dedicato, con password notificata e membro di Administrators (ovvero ci mettiamo d’accordo con l’ADS).
Nelle reti workgroup l’account a noi dedicato serve al Titolare dei dati per monitorare le azioni che compiamo (come tutti gli altri account, del resto…).
PERSONALIZZAZIONI
Le personalizzazioni richieste dal Cliente (pena il non acquisto del software), devono essere testate dal Cliente medesimo poichè il test deve essere confermato dall’insieme utente + sistema + software (del cliente).
Non si effettuano personalizzazioni in periodo di alto lavoro: il cliente deve definire con il nostro reparto ricerca e sviluppo, i tempi di realizzazione, test, collaudo e conferma (il tutto tramite email a res@istes.eu) della personalizzazione richiesta.
Scaduti 30 gg dalla consegna della personalizzazione ovvero aggiornamento ultimo, l’Azienda Cliente non ha piĂą alcun diritto di contestazione sul prodotto software ricevuto.
Le personalizzazioni possono diventare “Out of Date” se, nel tempo, il database, il linguaggio di programmazione, la logica di sviluppo, i driver, le interfacce, i protocolli, possono cambiare o diventare anch’essi obsoleti. La nostra azienda si libera, con questa evidenza, da qualsivoglia impegno di aggiornamento del software poichè fatto su misura per il tempo di rilascio.
Qualsiasi canone di aggiornamento del software NON copre le personalizzazioni effettuate per il singolo cliente.
COME RICHIEDERE SUPPORTO ED ASSISTENZA
LE EMAIL CON RICHIESTA DI ASSISTENZA DOVRANNO ESSERE INVIATE ALL’INDIRIZZOÂ ASSISTENZA@ISTES.COM
L’assistenza NON contrattualizzata, verrĂ erogata dalle ore 09:30 alle ore 13:00, ad esclusione dei fine settimana nonchĂ© feste di calendario.
L’assistenza contrattualizzata obbedisce alla SLA sottoscritta.
Scarica il software per la teleassistenza 
Alternativa: Scarica IPERIUS Remote da questa pagina, cliccando su “SCARICA IPERIUS REMOTE”.
Per tutti i clienti della nostra azienda, contrattualizzati e non, il numero di telefono deve essere utilizzato ESCLUSIVAMENTEÂ per le urgenze.
Se avete già inviato una email, sappiate che questa richiesta è IN CODA. Compatibilmente con il livello di gravità assegnatovi, sarete ricontattati quanto prima.
Il numero di telefono mobile per le URGENZE è il seguente
